Merken begrijpen consument niet

4 van de 5 consumenten zeggen dat merken hen niet begrijpen

Onderzoek van IBM en Econsultancy laat een enorme verwachtingskloof zien tussen de communicatie van bedrijven en de daadwerkelijke klantervaring. 91% van de marketeers denkt dat de klantervaring de belangrijkste factor is voor succes. 81% meent dat een holistische kijk op de klant, via meerdere kanalen, de doorslag geeft. De praktijk blijkt weerbarstiger: slechts 21% van de consumenten vindt de communicatie met merken ‘doorgaans relevant’. Maar heb je die consument eenmaal overtuigd, dan wil hij graag zijn gegevens met je delen.

Infographic customer experience

Deze hiaat in communicatie verklaart mogelijk waarom consumenten een website verlaten zonder tot aankoop over te gaan. Volgens IBM’s Digital Analytics Benchmark, neemt het percentage verlaten winkelwagens (“shopping cart abandonment rate”) toe tot 73,7% in maart 2015.

Merken moeten cross-channel klantervaring leveren

Het gebrek aan technologische innovatie en het niet inspelen op de multi-channel omgeving van consumenten vergroot de verwachtingskloof verder. Uit het onderzoek blijkt dat slecht 34% van de marketeers vindt dat zij een goede koppeling maken tussen online en offline klantervaring. Het grootste gedeelte van marketingbudgetten wordt gespendeerd aan offline communicatie, terwijl het merendeel van de consumenten zich voornamelijk online oriënteren op productaankopen. De technologische integratie is daarbij eveneens boosdoener. Slechts 37% van de marketeers zegt dat zij de tools hebben om een exceptionele klantervaring te leveren.

 

 

Kerstkaart heeft positief effect op omzet

Het versturen van kerstkaarten draagt in belangrijke mate bij aan de vergroting van de naamsbekendheid van zelfstandige ondernemers. Dat blijkt uit onderzoek van PostNL onder ZZP’ers, MKB’ers en Nederlandse consumenten. Volgens het onderzoek zorgt het versturen van een kerstkaart door een ondernemer er zelfs voor dat 1 op de 8 bedrijven of consumenten eerder voor deze ondernemer kiest.

Uit het onderzoek blijkt verder dat door het versturen van een kerstkaart 50,4 procent van de klanten zich meer gewaardeerd voelt. Bovendien vindt een kwart van de ondervraagden dat de kerstkaart een persoonlijkere band creëert met de ondernemer. Bijna de helft van de ontvangen kerstkaarten zou gemiddeld drie weken op het bureau van de klant blijven staan.

Het versturen van een kerstkaart is daarmee dé manier om een voorkeurspositie te verkrijgen of te behouden. Een kerstkaart is een goed en betaalbaar alternatief voor een kerstgeschenk om rond de feestdagen toch attent te zijn.

 

 

NFC-tag innovatief alternatief voor QR-code

RFID-polsbandje

Eerder schreven we dat het gebruik van QR-codes steeds verder toeneemt door het veelvuldig gebruik ervan in allerlei communicatie-uitingen. Maar consumenten lijken de QR-code nog steeds niet volledig te omarmen. Veel gebruikers hebben een QR-code gescand om uit te proberen hoe het werkt, maar daarna stopt het gebruik weer.

Gebruiksvriendelijk

Toepassingen zoals de QR-code en ook Layar zijn onvoldoende gebruiksvriendelijk. Een reader voor deze codes is niet standaard beschikbaar op telefoons. Gebruikers moeten eerst een aparte App downloaden om de in de code verborgen content te kunnen zien. Daarbij is een QR-code vaak slecht scanbaar. Zodra de code te klein is, de kleur niet contrasterend genoeg is of de lichtinval matig is tijdens het scannen, gaat het mis. Het design van een QR-code is en blijft een doorn in het oog van grafisch ontwerpers, ook vanwege het enorme formaat dat soms nodig is.

Gebruikers willen het allerliefste iets dat nog makkelijker werkt. Zonder gedoe, zonder Apps. Ontwerpers kunnen niet wachten tot dit lelijke zwart-wit geblokte vierkantje uit hun doordacht ontworpen uitingen geschrapt wordt. Marketeers smachten naar een opvolger die écht de brug slaat tussen offline en online.

NFC-tag

Het innovatieve antwoord op de QR-code is Near Field Communication (NFC). Voor het lezen van een NFC-tag is geen speciale software nodig, de NFC-lezer is namelijk ingebouwd in smartphones. Ook is er geen speciale ‘barcode’ nodig. Hiermee heeft de ontwerper alle vrijheid. Deze lezer scant een chip die bijvoorbeeld in een kleine sticker zit. De ultieme vorm van communicatie tussen offline naar online middelen!

Smartphoneproducenten zijn inmiddels begonnen met het implementeren van NFC-lezers. Dat is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat NFC mainstream wordt. Android-fabrikanten innoveren er lustig op los met NFC en het lijkt erop dat Apple met haar iPhone 5s ook de stap gaat maken naar NFC.

Volgens Deloitte zijn er in 2010 al 50 miljoen smartphones met een NFC-lezer verkocht. In 2012 is dit aantal gegroeid naar 200 miljoen en de verwachting is dat eind van dit jaar 300 miljoen smartphones met een NFC-lezer worden verkocht. Forst & Sullivan geeft aan dat in 2015 53,3% van alle smartphones een NFC-lezer zal bevatten.

Lowlands

Op Lowlands konden festivalbezoekers dit jaar kennis maken met een NFC-polsbandje van initiatiefnemer Nedap. De RFID-chip in het bandje maakte een radiografische verbinding met de op het terrein aanwezige Control Room en werd gekoppeld aan het Facebook-profiel van de gebruiker. Dragers van het bandje konden zo vrienden op Lowlands snel terugvinden en bijhouden welke concerten ze hebben gezien. Nadat het festival was afgelopen ontvingen gebruikers een persoonlijke rapportage met foto’s van de bezochte concerten en een persoonlijke playlist voor muziekdienst Spotify met de bands die op Lowlands voorbij zijn gekomen.

Content

Op dit moment zit er nog vaak kwalitatief ‘slechte’ content achter een QR-code, bijvoorbeeld geen mobiel geoptimaliseerde pagina of een Flash-pagina. De kwaliteit van content blijft altijd een uitdaging, of het nu gaat om een QR-code of een NFC-tag.

 

Bron: Frankwatching, Deloitte, Forst & Sullivan, Nedap

 

Gebruik van QR-codes groeit verder

Uit een representatief onderzoek van researchbureau Flycatcher blijkt dat inmiddels 67% van de Nederlandse bevolking weet hoe een Quick Response (QR) code werkt.

De code bestaande uit vierkante blokjes vormt een snelle link tussen offline en online informatie. Wanneer de code met een smartphone wordt gescand leidt deze direct naar specifieke online informatie (een website, social media, aanbieding, etc.). Dit gebeurt in vergelijking met voorgaande jaren steeds meer. Bijna vier op de tien Nederlanders (die op de hoogte zijn van de werking van QR-codes) scant wel eens een QR-code.

Uit eerder onderzoek van Flycatcher bleek dat de Nederlander gemiddeld twee sociale media profielen heeft. Mensen met één of meerdere sociale media profielen weten significant vaker hoe een QR-code werkt (en scannen deze ook vaker) dan mensen die geen gebruik maken van sociale media. Uit het onderzoek blijkt tevens dat mannen QR-codes vaker scannen dan vrouwen.

In Amerika gebruikt de retail de QR-code met veel succes. Consumenten verwachten daarbij steeds meer dat een QR-code naar een aanbieding, korting of virtuele productdetails verwijst. QR-codes die alleen naar de corporate website leiden zijn niet spannend meer voor een consument.

 

Facebook Graph Search

Facebook Graph Search

Graph Search is de nieuwste functie van Facebook en wordt mogelijk een revolutie in social search.

Met Facebook Graph Search wordt het mogelijk om specifieke zoekopdrachten uit te voeren binnen de enorme hoeveelheid aan data die Facebook beheert. Je kunt gericht zoeken naar bijvoorbeeld mensen met een bepaalde opleiding of woonplaats of naar gebruikers die specifieke locaties, restaurants of films leuk vinden. Zo breng je heel gemakkelijk potentiële klanten in kaart (sociogram).

Op dit moment is Graph Search nog in bèta-versie. De tool zal in de loop van 2013 worden uitgerold en doorontwikkeld.

 

Bron: Bereik, Emerce.nl, Frankwatching.com

 

Reclame folder en papieren catalogus verhogen online omzet

IKEA 2013 catalogus tent in Rotterdam

Ondanks de economische recessie is de Nederlandse online omzet in 2012 met 10% toegenomen tot zo’n 10 miljard euro. Naar verwachting zal deze in 2013 op gelijke voet doorgroeien naar 11 miljard euro.

Er worden de laatste jaren steeds minder impulsaankopen gedaan waarbij consumenten zich vooraf niet hebben geïnformeerd. Internet wordt daarbij steeds belangrijker als bron van informatie. Echter blijft een gedrukte reclamefolder nog steeds doorslaggevend voor aankoop.

Opvallend is dat vooral een papieren catalogus voor online retailers voor omzetgroei zorgt.

Echte multichannel winkels met een fysieke winkel, een webshop én een papieren catalogus blijken uit onderzoek van het Duitse E-Commerce Center Handel (ECC Handel) het succesvolst. Op de voet gevolgd door online winkels met catalogus.

Traditionele postorderbedrijven als Neckermann, Otto en Wehkamp stopten de afgelopen jaren met het sturen van catalogi via de post. Tegelijkertijd investeerden ‘nieuwkomers’ met succes juist wel in papier.

Onder meer Zalando stuurde een magazine naar haar klanten met ‘style guides’ en interviews, waaruit via de webshop besteld kan worden.

Ook H&M stuurt om inspiratie op te doen een papieren stijlgids die via de website besteld kan worden. Aan abonnees van de nieuwsbrief wordt het magazine automatisch toegestuurd. “Mensen houden er nog steeds van om op de bank met een kopje thee een bestelling te doen”, zegt H&M-woordvoerster Elke Kieft.

IKEA bracht haar 2013 catalogus zelfs tot leven en reisde met een reusachtige catalogustent door Nederland. Inwoners van Rotterdam, Eindhoven, Groningen en Amersfoort kregen de kans om letterlijk in de nieuwe catalogus te duiken. Ook konden zij een coverfoto laten voor op de voorkant van een eigen gepersonaliseerde catalogus.

Voor de nieuwe editie van de catalogus gaat IKEA een stap verder door lezers van de catalogus een interactieve ervaring te bieden. Door pagina’s van de catalogus met de IKEA-app te scannen openen zich nieuwe deuren. Zo is het mogelijk om artikelen van kleur en vorm te laten veranderen, kun je filmpjes en 3D modellen bekijken en krijg je allerlei handige tips voor je interieur.