4 van de 5 consumenten zeggen dat merken hen niet begrijpen
Onderzoek van IBM en Econsultancy laat een enorme verwachtingskloof zien tussen de communicatie van bedrijven en de daadwerkelijke klantervaring. 91% van de marketeers denkt dat de klantervaring de belangrijkste factor is voor succes. 81% meent dat een holistische kijk op de klant, via meerdere kanalen, de doorslag geeft. De praktijk blijkt weerbarstiger: slechts 21% van de consumenten vindt de communicatie met merken ‘doorgaans relevant’. Maar heb je die consument eenmaal overtuigd, dan wil hij graag zijn gegevens met je delen.
Deze hiaat in communicatie verklaart mogelijk waarom consumenten een website verlaten zonder tot aankoop over te gaan. Volgens IBM’s Digital Analytics Benchmark, neemt het percentage verlaten winkelwagens (“shopping cart abandonment rate”) toe tot 73,7% in maart 2015.
Merken moeten cross-channel klantervaring leveren
Het gebrek aan technologische innovatie en het niet inspelen op de multi-channel omgeving van consumenten vergroot de verwachtingskloof verder. Uit het onderzoek blijkt dat slecht 34% van de marketeers vindt dat zij een goede koppeling maken tussen online en offline klantervaring. Het grootste gedeelte van marketingbudgetten wordt gespendeerd aan offline communicatie, terwijl het merendeel van de consumenten zich voornamelijk online oriënteren op productaankopen. De technologische integratie is daarbij eveneens boosdoener. Slechts 37% van de marketeers zegt dat zij de tools hebben om een exceptionele klantervaring te leveren.